Nem vicc: | örülni kell a kötözködő ügyfélnek

Az, aki reklamál, valójában ragaszkodik a céghez, és a megoldást keresi. Aki viszont elégedetlen és nem kötődik, az inkább „lelép”, majd másoknak panaszkodik. Nem kérdés, hogy melyik a jobb.

Némethi Erika marketingszakértő szerint a reklamációkat mindig meg kell köszönni. Itt hatványozottan érvényes a régi mondás: az ügyfélnek csak igaza lehet. Ez azonban csupán a beszédstílusra vonatkozik. A tanács tehát, legyen a válaszlevél kedves, és biztosítsa a másikat arról, hogy maximális segítséget kap a probléma megoldásához. Ha a hiba feltárásakor azonban kiderül, hogy mégsem a reklamálónak volt igaza, akkor is köszönje meg az észrevételt, és ajánljon fel olyan kompromisszumos megoldást, amellyel végül mégsem távozik rossz szájízzel az illető.

Például egy ismert szállodában történt, hogy a jakuzzit melegítő kazán hétvégén meghibásodott, és nem tudták azonnal megjavítani. A vendégek joggal reklamáltak a recepción. A szálloda felajánlotta, hogy 20 százalékot visszaad a szállásdíjból, és a wellness-részlegben még ajándék gyümölcskoktélokat is felszolgáltak a vendégek számára.

Válaszoljon most!

A legrosszabb üzenet a vásárlók felé, ha hetekig vagy éppen soha nem kapnak választ a reklamációjukra. Ha a felvetett probléma kivizsgálása időbe kerül, akkor is írjon néhány sort, hogy már dolgoznak a megoldáson, tehát mindenképp tájékoztassa az ügyfeleket, akik így a lehetőségekhez képest türelmesebben várakoznak majd.

Ökölszabály: Problémásból lehet a legelégedettebb ügyfél.

Vállaljuk, hogy hibáztunk!

A reklamációknál sokkal súlyosabb és céget próbáló feladat a válsághelyzet. Például, ha váratlanul kifogynak a készletből, vagy ha néhány napig nem tudnak szolgáltatni. Ilyenkor a legrosszabb, ha csendben marad vagy hárít a társaság. A legjobb taktika, ha igazat mondanak, és felvállalják a problémát. „Kérjük, legyen segítségünkre Ön is azzal, hogy türelmes lesz hozzánk, és megosztja velünk a véleményét, javaslatait, ötleteit a problémával kapcsolatban. Így nemcsak a megoldást találhatjuk meg gyorsabban, hanem azt is könnyebben kitalálhatjuk, hogyan kárpótoljuk Önt.”

Ha ezt az utat követi, panaszosok helyett együttérző, együttműködő ügyfeleket szerezhet, és a megfelelő válságkommunikáció még hitelesebbé is teszi vállalkozását.

Megosztás: