Megszerezni vagy megtartani? | Mindkettő!

Tipikus hibának számít, hogy a cégek csábító ajánlatokkal kapkodnak az új ügyfelekért, miközben megfeledkeznek a hűséges vásárlókról.

„Sokan mondják, hogy nem jó régi és megbízható ügyfélnek lenni. Mert ebben a státuszban egyáltalán nem érzik, hogy fontosak lennének például a bank vagy a biztosító számára. Mindenhol arra ösztönöznek minket, hogy szolgáltatót váltsunk. De többnyire csak addig keresik a kegyeinket, amíg alá nem írtuk a szerződést, aztán elfeledkeznek rólunk” – vázolta a „diagnózist” a változásmenedzsment-szakértő.

Milliókat spórolhat, ha figyel a hűséges vásárlókra

Egy amerikai felmérés szerint a cégek évente 57 milliárd dollárt költenek az ügyfélszerzésre, ami 91 dollár/fő költséget jelent. Magyarországon az új vevő megnyeréséhez nagyjából 15 ezer forint szükséges, míg a régiek megtartása csupán 1500-3000 ezer forintot jelent ügyfelenként.

Egyre népszerűbbek a hűségprogramok

A válság miatt karcsúbbá váltak a hirdetésekre szánható összegek, és előtérbe került a célirányos, úgynevezett targetált kommunikáció. Ennek része lehet a hűségprogram, amelyekkel a régi ügyfelek lemorzsolódása akár a felére csökkenthető. Stekl László szerint a win-win szituációt mutatja, hogy a loyalty programban az ügyfél pluszfigyelmet kap, és akár több száz partnercég kedvezményes ajánlatából válogathat. Nyer az a társaság is, amely mindezt elindítja (szeretetővé teszi a márkáját), és nyernek azok a kkv-k is, amelyek kedvezményadóként részt vesznek az együttműködésben.

Az információ tényleg hatalom!

Az értékesítés és az ügyfélkapcsolatok területén kiemelt szerepe van a CRM-rendszernek.
CRM (customer relationship management): ügyfélkapcsolat-kezelés
A jó CRM első és legfontosabb jellemzője az, hogy van. Bármilyen rendszert is használ (legyen az akár egy kockás füzet és egy naptár), a lényeg, hogy figyeljen az ügyfeleire.
Tudjon meg minél több mindent róluk: például mikor, mit és mennyiért vásároltak, milyen városban élnek, van-e autójuk stb.
„A régi szép időkben, a válság előtt még talán volt olyan, aki megengedhette magának, hogy hanyagolja a vevőket, de ma már minden egyes elvesztett ügyfél újabb lépés a csőd felé” – véli a szakértő.

A CRM legfontosabb funkciói

– a vásárlók mellett a potenciális érdeklődők adatait is kezeli,
– minden olyan adatot tárol, amely a vevők tranzakcióihoz tartozik, és a viselkedésüket jellemzi,
– gyorsan rendszerezi és szűri azokat az információkat, amelyek a hatékony marketingkommunikációhoz szükségesek,
– a program automatikusan figyelmeztet az ügyfelekkel kapcsolatos aktuális feladatokra

Példák a CRM ügyes használatára

– A Google a felhasználók által beírt kulcsszavak és kattintások alapján személyre szabottan dobja ki az Adwords-hirdetéseket.

– Autószerviz, amely nyilvántartja, hogy melyik ügyfelének, mikor kell megújítania a műszaki vizsgáját. Néhány nappal a lejárat előtt figyelmezteti is őket erre, és természetesen fel is ajánlja a segítségét.

– Az igazán jó autókereskedésben azt is tudják a vásárlókról, hogy nagyjából hány évente cserélik le a kocsijukat. Ha például 3 évente, akkor a 3 év lejárta előtt megkeresik őket egy visszautasíthatatlan csereajánlattal.

– „Figyelmes gesztus, ha a cég – lehet ez akár egy apró bolt is – SMS-ben köszönti fel a törzsvásárlóját a névnapján és a születésnapján. Természetesen a vevő nem téved, ha azt gondolja, hogy mindez az üzletpolitika része. De az biztos, hogy a következő aktuális vásárlás előtt eszébe fog jutni ez a vállalkozás” – tette hozzá Stekl László.

Megosztás: